质量万里行在京夜考 品牌家电售后合格率仅50%
原标题：46家品牌家电一半售后不合格晚上做饭时燃气灶出现漏气怎么办？洗衣机突然跑水淹坏了地板怎么办？冰箱不制冷了里面的食物坏了怎么办？不少厂家都承诺过“24小时维修服务”，可真发生了紧急状况，打过热线去，他们会来吗？“你们能马上来一趟吗？”4日18时至24时，海尔电热水器、康佳电视、格力空调、松下洗衣机、方太燃气灶、伊莱克斯冰箱等50家品牌产品（其中46家为家电企业）的全国售后服务热线，陆续接到一户居民家中的报修电话。中国质量万里行调查监督二部明察暗访组以普通用户的身份，拨打多家品牌商客服热线，检验其服务承诺落实情况，特别是承诺24小时服务的，能否在用户出现特殊紧急状况时迅速上门服务？在昨晚的“大考”中，50家被暗访的企业只有12家能做到当晚上门并提供维修服务，上门率仅为24%；而明确告知用户次日或24小时内上门服务的也只有半数企业，合格率只有50%。考·标准暗访人员设计情节“求上门维修”昨天18时，在位于月坛南街的质量万里行办公室，电话机和手机准备就绪，工作人员假扮成用户，开始拨打各品牌的售后服务热线，要求对方上门维修。“我们要考考电话那头的接线人员表现如何，安排上门服务是否及时、规范，维修人员是否能马上来现场？”中国质量万里行促进会调查监督二部部长、明察暗访组组长孟湘震告诉本报记者。每一个暗访电话都设计了情节，为了更加逼真，暗访还巧妙地“”了用户地址和产品型号。“我家里的燃气灶直漏气，关了阀门也不行，我们现在都不敢进屋”，“我家的洗衣机正洗着衣服呢就不转了直冒白烟，明天一早我要赶飞机，这衣服不能一直泡着吧”，“我家冰箱不制冷了，冰箱里放了好多海鲜鹅肝等产品，这要全坏了损失大了”，“我家热水器漏水了，把地板已经全泡了”……工作人员说得这么严重，目的只有一个：“希望尽快上门维修”。企业被暗访的主要内容■售后服务热线电话24小时是否有人接听■工作人员能否主动报单位和工号■服务态度热情和耐心服务情况■上门维修工作人员是否携带并收费标准■工作人员对“三包”的有关要求能否落实■在对外服务承诺时间内能否及时提供上门维修服务■用户出现特殊情况、有紧急需求，能否及时为用户提供维修服务考·成绩客服多数回答“维修师傅已下班”第一个接到报修电话的是“华帝”燃气灶客服热线。当听到用户说“燃气灶漏气，希望马上来人看看”的请求时，工号16988号客服明确表示“今天去不了，师傅下班了，不做夜班”。而“华帝”的服务承诺是8时30分至20时。第二个接到电话的“海尔”电热水器790号客服，听到用户说“漏水厉害，第二天家里没人”时，马上表示，维修工将尽快抵达现场。记者现场“跟听”发现，在这些客服热线中，回答“师傅已经下班了”的最多，而且多数不能明确告知大概能上门服务的时间。一些客服虽对外承诺“24小时服务”，对此的解释是，承诺的是24小时接听热线，而不是24小时上门。当听到用户说“家里空调不制热，老人孩子冻得不行了”时，依然“今天肯定去不了”，随后抛出的理由多是“师傅已经下班了”，“而且天都太黑了”。“实在抱歉，我们的产品给您带来了麻烦”，电话那一头，“老板”燃气灶6145号客服人员得知用户燃气灶泄漏，用令人舒服的语气先道了个歉，然后要求用户出于安全马上停止使用。方太燃气灶客服虽然说“师傅下班了”，但也表示“可以马上联系”。还有一些客服提供给用户维修工电话，让用户自己联系。记者注意到，当听到燃气泄漏的报修时，有的客服先致歉，然后马上指导“用户”关闭燃气阀门，并表示“马上联系维修人员”；也有一些客服问了一圈用户问题：“找没找物业，找没找燃气公司”、“能确定是燃气灶的问题吗”，当听到用户确定是燃气灶的事，要求立即安排检修人员过来时，客服却一再表示维修人员已经下班，“肯定过不来”。两个小时内3家维修工上门昨天19时10分，距离客服接到报修电话约1个小时，海尔热水器的维修工王师傅，抵达暗访现场，成为第一家赶到“用户”家中的维修人员。随后，松下洗衣机周师傅、方太燃气灶吴师傅也陆续赶到。有的维修师傅还是从另一家用户家中赶过来的。此时，距离开始拨打客服电话约两个小时。最后一个上门服务的是容声冰箱维修工，进门时已是昨天23时10分。截止到昨天24时，共有12家企业维修工马上赶到“用户”家中，有13家则表示只能次日上门服务。此次暗访发现，个别企业当用户有特殊情况紧急需求时，不愿提供上门维修服务，找理由，比如伊莱克斯冰箱，直到今天上午也一直没人和“用户”联系；个别企业24小时服务热线形同虚设或太热，3次拨打始终占线，比如能率燃气热水器、万和热水器，美菱冰箱24小时客服热线昨天22时还在占线，22时以后就变成了语音留言，浪洁热水器、奥特朗热水器客服热线则一直无人接听。另外，还有个别企业夜间工作人员服务态度冷淡，不耐心，直接挂断用户电话，比如承诺24小时服务的“日上”安全门客服热线，听说用户“门开不开”，竟然直接挂断了电话。“如今售后服务已成为顾客选择产品的重要参考指标，成为企业提升竞争优势的重要手段，希望企业能在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫，不断提升人性化服务水平”，明察暗访组组长孟湘震说，质量万里行陆续还将在其他领域进行大范围的暗访活动，可以更好规范市场、保障消费者权益。