大中电器副总经理史明实录
说:现在消费者看中产品的售后服务，一方面是产品的保修，另一方面是家电商场提供的服务。大中在这方面做得怎么样？
史明说:我觉得方便消费者来讲，首先我们大中主要是从商品引进入手来做这方面的工作。我们觉得一个品牌代表厂家的实力，一定要把好进店关，这个实际是解决消费者的根本问题，如果一个比较差的品牌即使有商家的监督，那么它的服务也很难提高，但是一个好的品牌对的要求比较高，自然会为消费者提供好的服务。
主持人鹏说:2004年是中国消费者协会成立20周年，消费者权益保颁布十周年的一年，20年以来中国消费者协会作为全国亿万消费者的神为消费者的利益和促进社会主义市场经济的健康发展作出了卓越贡献。
事实上每年的315成了广大消费者的盛大节日和新闻瞩目的焦点，作为中消协的独家网络协办单位，搜狐网与中消协推出大型活动，联手众多的顾问、律师、企业家和，充分发挥网络的快速实时特点，与网友和消费者一起共同掀起一场诚信的新风暴，把消费者权益，明白消费进行到底。今天我们邀请到大中电器的史明先生，首先请史总为我们介绍一下大中电器的情况。
史明说:大中电器应该说2003年是发展最快的一年，在这一年中我们由以前的12家店一直发展到03年底的33家店，到目前为止，我们本周六我们发展到41家在，应该说是遍布京城了。
史明说:大中应该说在41家店外，在天津我们也开了八家店，开了四家，保定开了两家，2003年也是迈出的第一步。
主持人鹏说:现在消费者看中产品的售后服务，一方面是产品的保修，另一方面是家电商场提供的服务。大中在这方面做得怎么样？
史明说:我觉得方便消费者来讲，首先我们大中主要是从商品引进入手来做这方面的工作。我们觉得一个品牌代表厂家的实力，一定要把好进店关，这个实际是解决消费者的根本问题，如果一个比较差的品牌即使有商家的监督，那么它的服务也很难提高，但是一个好的品牌对的要求比较高，自然会为消费者提供好的服务。
史明说:要很好的出样才是重要的。成本控制这就是一个问题，你一定要满足消费者要不要这是最主要的，这么多商品你得搜索出好的放在卖场里，比如老百姓全要34寸彩电，如果出样全是21寸，价格再好也没有用。首先是出样，出样有一个成本控制，如果出了很多21寸的，你认为降低了成本，但是卖不出去。出样决定了购买率，这个决定了成本。
史明说:从价格方面考虑，我们既然说引进品牌方面把住商品质量是重要关口，价格方面主要是15天之内价格谁比我低，我们差额部分返还。
主持人鹏说:如果我是一个消费者，我现在买一台电视，电视出现了质量问题，大中为我们提供上门服务还是需要我们把电视抱到厂商还是抱到大中去修？
主持人鹏说:产品出了问题，先有一个上门鉴定的过程，上门鉴定证明这个产品有质量问题，我们会把产品严格按照消法的该换的拿去换，该退的就退。现在家电卖场很多，价格是消费者选择在哪个卖场购物主要的因素，在成本方面大中如何运作？
史明说:价格是一个重要因素，同时商品展示给消费者更加重要，从全国这么多制造商来看，它所出的产品常多，我们一定要先选择出我们认为老百姓最满意的商品摆在卖场里。因为永远存在这个店和那个店的样品差异性，首先在老百姓已经选好商品之后才关心的是价格，首先满意的是商品，先满意它的性能，然后再是它的价格。我觉得首先考虑先有商品才有价格。
史明说:要很好的出样才是重要的。成本控制这就是一个问题，你一定要满足消费者要不要这是最主要的，这么多商品你得搜索出好的放在卖场里，比如老百姓全要34寸彩电，如果出样全是21寸，价格再好也没有用。首先是出样，出样有一个成本控制，如果出了很多21的，你认为降低了成本，但是卖出去。出样人家的购买率是什么，这个决定了成本。比如出了30个商品，其中可能只有5个商品卖，另外25个都不卖，必然你的成本就高了，你必然选择到这30个样，就跟我租房子就这么多样位，必然要选择出这么多好的商品来。
史明说:我们对品牌的走势得有一定的预见性，当品牌可能会走一个什么样曲线的时候，我们会事先先淘汰，这样我们将来承受的售后服务相对少一点，我们预先做这个工作。
史明说:还是后者比较多。因为老百姓它的偏好是千差万别的，如果你单独垄断一两个型号的话，那等于轻视了消费者之间的差异，也是不好的。所以你要尊重差异性该应该选择不同的型号来采购。
主持人鹏说:每年315各个家电卖场会搞一些活动，今年大中在315会进行什么样的活动？会不会搞一些促销或者向消费者介绍如何购买产品，如何鉴别水货这样的活动？
史明说:大中的促销大家比较熟的就是每周六日都有促销活动，各大都会在周五有广告。做完了这些广告实际上期待着咱们的消费者光临，作为315我们也会加大一下促销的力度，因为终归是消费者的节日，我们也应该做出一定的贡献。
史明说:根据消法，如果找不着厂家我们商家负责任。从小商品方面，我们也实行比较严格的按照末位淘汰，确实卖得量特别少的我们按照销售渠道给它淘汰，这点商品的售后服务我们完全能够处理。我们对品牌的走势得有一定的预见性，当品牌可能会走一个什么样曲线的时候，我们会事先先淘汰，这样我们将来承受的售后服务相对少一点，我们预先做这个工作。
主持人鹏说:冬天马上要过去了，炎热的夏天就快来了。新一轮的空调大战要开始了，这么多空调品牌中，消费者应该如何选购空调，应该注意哪些方面？
史明说:从空调来讲，这几年一直是价值战比较厉害，再有一个从北方来讲，销量和天的冷热相关性非常大。现在北方热的趋势也比较明显，从这几年看空调来讲存在一个比较普遍的问题，大家通常容易把空调匹数买小。18平米的房间经常会买所谓的2500制冷量的空调，空调买小了，造成制冷量不足，房间18平米买二五空调，每分钟产生的制冷量不足以把房间迅速制冷，所带来的问题空调会老是处于长期工作状况，不能满足屋子的制冷，导致产品会出现一些问题。
史明说:所以买空调一定根据自己的房间大小还有窗户的朝向来选择，一般的算是，房屋的面积如果是朝东是×1.6算出制冷量，如果朝西的时候×2，18平米实际要买空调制冷量如果房屋朝西就是35、36。
主持人鹏说:现在很多消费者并不是特别懂这些东西，大中有没有对自己的销售人员做一个培训，帮助消费者选购什么样的空调。
史明说:我们提出了叫满意销售的过程，一方面先有的是你的产品再有你的价格，如果你的产品选错了，那么大房间非选非常便宜的小一匹的或者22或者20的空调，即使你买回去用一段时间就不满意了，尽管当时可能认为非常便宜，但是回到家一用就得进行更换，这样带来不必要的麻烦。我们会在店里面列这样的表，你的房型和你的朝向列一张表，您所适合的空调制冷量，便于顾客购买。
网友：每年都是315的时候商家在那一天的服务做得特别好，宣传特别好，但是平时服务质量一下子下来了。
史明说:大中从小做到现在，确实也是秉承诚信原则来做事情的，所以不会因为受到是不是315来对服务质量发生什么变化，只能做得更好。
主持人鹏说:现在等离子电视降价很快，到底该选择背投还是选择等离子彩电？等离子彩电未来有什么发展趋势？
史明说:等离子彩电跟传统的家电一样，也会逐步降价，但是会不断充实它的技术含量，比如清晰度也好，画面反应速度也好，就跟早期的背投一万多的时候可能不是逐行的，如果是同一个技术指标会下降五六千块钱，同时现在会充实高清、支持1080I，或者支持高清数字背投这种概念，充实技术含量和显示的亮度，最后使价格保持在一万多的水平，所以是技术进步的提心。
主持人鹏说:现在等离子电视降价很快，到底该选择背投还是选择等离子彩电？等离子彩电未来有什么发展趋势？
史明说:等离子彩电跟传统的家电一样，也会逐步降价，但是会不断充实它的技术含量，比如清晰度也好，画面反应速度也好，就跟早期的背投一万多的时候可能不是逐行的，如果是同一个技术指标会下降五六千块钱，同时现在会充实高清、支持1080I，或者支持高清数字背投这种概念，充实技术含量和显示的亮度，最后使价格保持在一万多的水平，所以是技术进步的提心。
史明说: 98年29寸普通彩电合资品卖到五千多块钱，那会儿连纯屏都不是。经过六年以后，同样是合资品，29寸纯平也能卖到五千块钱。技术在提高，价格应该保持稳定。
网友：如果我购买了产品以后出现了质量问题，大中会怎么样来协调厂商与消费者之间的关系？特别是在发生纠纷的时候。
史明说:我们肯定会按照消法来办事，我们按照《消费者权益保》来办，只要是完全合理的我们肯定都是支持消费者的。
史明说:根据质量法还是由厂家先鉴定，如果厂家鉴定消费者认为不满意可以找技术监督部门再去鉴定，是这么一个过程。
史明说:销售情况比较一般，一般的原因在于没有这么多片源符合EVD。并且EVD产品是向下兼容，可以看DVD，但是人家觉得DVD机价格比较便宜，人家还是买DVD，EVD现在价格比较高。
主持人鹏说:如果EVD解决片源问题，是否会跟DVD的竞争中抢夺先机或者占有比较大的优势？
史明说:这种指标是不是能够在一个更大的范围内人们能够认同，如果国际上不认同这个，不会有那么多的片源。EVD主要是看这种指标能统一到什么样的范围。
主持人鹏说:3C认证对消费者有什么实际意义。消费者觉得现在买东西有3C认证，和以前有什么区别？
史明说:我们国家由以前的长城标提升了一步，以前长城标的指标通过3C认证把先的技术指标得到了展现，还是消费者。可能我们对这种指标不够理解，可能这个东西出来尽管同样一部手机，可能指标改进了我们也没体会到，其实还是了消费者。
史明说:背投的原理，有一个光源从背后打到正屏上，背投厂家主要解决的是消费者感觉到的不太清楚的问题。价格稍微高一点的屏幕，它的亮度清晰度还是不错的，因为终归背投都是43寸的，有的卖五千多块钱，有的卖一万多块钱，还是有一个价格的差异决定它的性能价格比的。
史明说:大中的手机、电脑都是在01年进入了大中卖场，现在手机销售市场份额名列前茅。应该说所有的手机牌子，只要我们认为它的市场占有率比较好我们都已经引进了，包括各种型号。电脑方面应该说主要的家用电脑牌子我们全都引进了，从市场占有率来讲也是比较强的。大中的特点是只要搜索到了有增长潜力的品牌我们就去引进，这两个引进都常成功的。这个圈内也都比较认同。
主持人鹏说:IT产品和普通的家电产品保修条款上有一些不一样，如果消费者在大中购买了IT产品出现了质量问题的话，像很多品牌机户直接去找厂商，现在如果我在大中购买了一台品牌机出现了质量问题，我该去找厂商还是该找大中？
史明说:两方面都可以，我只要渠道是畅通的先找他们，终归他们比较专业。先找我们，我们愿意跟厂家联系，但是如果您直接找厂家可能更好一点。终归我得接到电话来找厂家来落实这个事情，两种方式都行。大中引进的牌子都是比较好的牌子，问题也不会特别多，可能就是使用方面是不是哪儿出了问题。
主持人鹏说:消费者购买等离子彩电的时候该考虑哪些方面的问题？要根据户型根据房间大小等等。
史明说:等离子彩电现在应该说是比较成熟的技术，一般的标准尺寸是42寸、46寸、50寸、60寸，根据房型大小考虑。
网友：星期五的上会登出大中或者某个家电卖场针对某个产品进行限量促销，这个是不是噱头，是在炒作？
史明说:现在可以看一看最近这一段时间的，我几乎很少做限量的，能有多少商品就卖多少商品，一般不太做。限量一百台，当时进货可能就进这么多，但是真要买可能下周还会有，我现在不怎么搞限五台、十台的促销，这种活动比较少。
主持人鹏说:都说现在家电不赚钱，可是看大中一家一家的分店越开越多，是不是做家电利润还是很高？
史明说:首先企业经营有几个满意，一个满意是要顾客满意，同时得让员工满意，得让供货商满意，实际你在寻求三者的平衡点。因为我们利润点才造成我们的门槛高，如果利润很高，其他很多人都想进来，反而可能显得很热闹。我们现在主动把利润做低了，这样我们行业的门槛才高。现在连锁业很难有新的家出来，这个圈里面的利润很低，就看谁的经营水平。
主持人鹏说:都说现在家电不赚钱，可是看大中一家一家的分店越开越多，是不是做家电利润还是很高？
史明说:首先企业经营有几个满意，一个满意是要顾客满意，同时得让员工满意，得让供货商满意，实际你在寻求三者的平衡点。因为我们利润点才造成我们的门槛高，如果利润很高，其他很多人都想进来，反而可能显得很热闹。我们现在主动把利润做低了，这样我们行业的门槛才高。现在连锁业很难有新的家出来，这个圈里面的利润很低，就看谁的经营水平。
史明说:你先入者没有我这儿的经营水平不能进入，我是一种低利润保持。如果一个高利润行业大家全去了，那可能上倒有危机。我这儿是低利润，家电的利润怎么这么低，别人就不来了，我还得保持这个利润率。一旦我想高利润别人就想来，我要把利润做低。
史明说:冰箱这个产品便宜从何谈起？好冰箱也有四五千块钱，也有七八块钱。顾客买了非常多以后，规模化生产以后带来生产成本的下降，从这点来讲并不是刚才那个概念。以前可能有十个人，现在一千个人买，必然有生产规模成本就下降了。也有一定的技术含量，冰箱越做个儿越大，包括保温质量也有很多需要挑战的地方，包括零度冰箱还有负七度冰箱，这种冰箱还是有创新的，还有带制冰机的冰箱，还是在创新。
主持人鹏说:大中电器城在的店分布比较多，如果我是一个外地客户，我现在在大中没有分店的地方，我买的产品出现质量问题该怎么处理？
史明说:这是一个资金问题，并不是技术问题。看资金的情况，如果资金比较充裕，既然看东西还是要看好了，还是应该买等离子会比较好。
史明说:背投还是比较便宜。背投有一个升级产品所谓的液晶背投，清晰度比传统背投要好一点，价格介于等离子和背投之间，等离子还是42寸，它现在能做到50寸。作为一种小的创新，但是这种创新度不够达到等离子的水平，会比等离子便宜。
史明说:价格优势。我是综合型的，综合成本比较低，可能你单租卖手机的地方，价格比较高。我是一个大卖场，租金比较低，成本有优势。
史明说:这种电器商品解决速度一般比较快，不像有些业态一下子带来大面积的灾害，我们没有这方面的先行赔付，没有涉及到跟厂家协调那么长时间。
史明说:如果非常关注的话，一个是家用电脑，还有手机这两类增长比较快，其它商品还是正常的，因为我们的优势比较大，以前怎么使劲还怎么使劲，但是手机和电脑我们还得再加强。
主持人鹏说:这次的聊天到此结束，希望各位网友在下个星期能够继续关注我们的315特别专题。
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