数据看家电所谓的“用户痛点”究竟在哪里？
套用一个不恰当的比喻，有一句话叫“幸福的家庭家家相似，而不幸的人各有各的不幸”。对于家电又何尝不是如此?好用的产品优点都很相似，但出了问题的产品却各有各的缺陷与不足。
即便，我们将使用范围缩小到一个家庭，你也总能找到几款不满意的产品，经历几次产品故障的经历。对于那些使用频率本身就高的一些家电产品，这种几率之大，就更不消说了。
以小编自身为例，也遇到过很多产品故障。这其中，既有产品本身的质量问题，诸如早期使用的某品牌洗衣机水管漏水，功率一大就各种摇晃发出噪音；也有自己缺乏意识导致的功能受限，诸如家里的空调，制冷效果越来越差，后经维修人员上门添加制冷液时，才被告知，原来是滤网清洗方式方法不当，存在大量积灰，影响出风效果。
诸如此类，不胜枚举。但不管是主观原因还是客观成因，归根结底，都可以算作为用户使用过程中的家电痛点。这些痛点如果能加以数据化呈现，所有UGC(用户生成的内容)数据，编织形成一张可查、可参照的大网。那么，对于用户在购买产品，对于企业在改进设计缺陷，对于商家在增强服务体验，显然有着积极地意义。
日前，“2019中国家电高峰论坛”在南京成功举办。由中国家用电器服务维修协会、江苏省家用电器协会主办，吸引到了苏宁易购、五星控股、百诚集团、常熟交家电等企业，共同探讨分析了用户个性化需求在大数据时代下的智能化应用。
其中，奥维云网分享的《用户.数说.家电》报告，就以用户评论数据的形式，将用户的痛点分品类进行了划分。从中选取了55万条真实用户评论，将其按照专业产品服务标签词库进行维度划分与归类统计，并通过对评论口碑的研究分析，dvdes-688得出的结论用于企业分析与满足用户的痛点，从而更好地增加与用户粘性。
结合2019年累计至9月各品类的消费者评价数据，包含冰洗空彩等总计10个品类的50多万条真实可用的用户评论(均提及到了产品或服务等维度)，将其按照专业的产品服务标签词库进行维度划分与归类统计，并通过对评论口碑的研究分析，得出如下结论：(以下数据来源于奥维云网)
首先，在大家电方面(冰箱、洗衣机、空调、彩电)，空调的用户口碑较好，差评率为3.31%；彩电口碑相对较差，为6.26%，最不满意的产品和服务点分别是“外观”“安装服务”；而在厨卫(油烟机、燃气灶、净水器、空气净化器、热水器)方面，用户口碑相对较好的是燃气灶，差评率2.42%；而被吐槽最多的品类是油烟机，差评率6.17%，被吐槽最多的是“噪音”。
其次，在用户关注上，洗衣机和冰箱用户最关注“外观交互”维度，彩电和空调则分别是“画质”和“制冷制热”；而服务维度上，“安装服务”是空调用户最关注的，提及率达43.96%，“物流送货”则是冰箱、洗衣机、彩电等大家电用户首要关注的，提及率分别是29.20%、27.02%、26.49%。
最后，随着智能家电的普及，通过数据，我们也鞥瞥见用户对智能家电的看法：如彩电用户对智能提及数量虽远超其他品类，但同时其差评比例也较高，达7.19%；主要吐槽在彩电的“智能语音功能”和“手机操控”上，分别占差评的30%和17%，用户的吐槽如“语音无法换台只能查天气和资料太鸡肋”“听歌时语音看电影，后台音乐无法停止”等均比较具有针对性，可以很好的从中发现问题并改进。
而在其他品类方面，消费者提及最多的“智能”主要集中在“APP操控”上，企业也可从这方面着手进行智慧家居的布局。
通过以上数据分析，分门别类，分产品和服务，也更加直观。在未来，我们更加强调家电的互联互通，家电智能化的同时，这背后正是基于对大数据的准确应用。
在此，笔者认为，家电的产品硬件是“壳”，服务是“心”，对于家电来说，未来势必是朝着智能化、精细化的方向不断研发深入，不断推陈出新，但是真正的智能产品，不是让让“互联网+”变成“+互联网”，而是必须从消费者的使用痛点出发，从产品的便捷性和实用性出发，积极运用数据化分析无疑就是一条完善的改进良方。(陈轩之)