三大通讯运营商成消费投诉大户2015年3月31日星期二
南国早报北海讯 （记者吕海锋）“目前，通讯行业已成为消费投诉的重灾区。”近日，记者从北海市12315消费者举报中心了解到，2014年，他们接到涉及中国移动、中国电信、中国联通三大通讯运营商的投诉共220件，高居服务类投诉榜首。
案例：
手机电池爆炸
协调方得换机
“手机电池爆炸，商场却称不能换手机。”去年9月5日，市民陈先生致电北海12315投诉称，他在某手机商场购买的一部三星手机发生电池爆炸，除整块电池异型膨胀、手机屏幕数处破裂外，手机正面听筒也严重破损。
在调解过程中，工商执法人员了解到，陈先生与中国电信签订有相关合约后，才有权购得此款手机。因此，中国电信作为提供服务的直接方，理应负有一定赔偿义务。最后经协调，手机商场、中国电信同意为陈先生更换一部同型号手机。
北海12315消费者举报中心工作人员介绍，除硬件问题外，通讯网络质量问题也是市民投诉焦点。
3月3日，北海市民戴先生投诉称，从1月22日至2月28日，他手机所发出的短信，接收方都没有接收到，“我只好打电话通知客人，无形中话费增加了200多元”。
随后，北海12315工作人员通过绿色通道，直接联系中国移动广西北海分公司进行快速调解。最后，双方达成调解协议，中国移动同意为戴先生充值200元话费作为赔偿。
部门：
投诉高居榜首
设立绿色通道
据北海工商部门统计，2014年，北海市12315消费者举报中心受话量为10660个，其中受理投诉1076件。在受理的案件中，服务类占498件，其中三大通讯运营商占220件，高居服务类投诉榜首。
针对三大通讯运营商的投诉问题，北海市消费者协会副秘书长张晨燕介绍，消费者反映的问题多集中在手机接入网络升级、4G网络不稳定、虚假宣传、套餐合同存在霸王条款，以及接入网络售后服务、收费不透明、维修等方面。
为及时处理好此类投诉，北海工商部门与移动、联通、电信三大运营商建立了快速处理消费投诉“12315绿色通道”，还专门设立了消费服务站。北海工商表示，目前，此类投诉处理率达100%，确保了每件投诉“件件有着落，事事有回音”。
三方回应
中国移动广西北海分公司：将遵循“首次解决原则”、“快速响应原则”，能现场解决的问题做到现场解决。着重关注客户投诉热点、通过模拟客户等方式完善网络质量监测机制。
中国电信广西北海分公司：将在2015年聚焦热点问题，整改短板。首先继续优化投诉处理流程，增加接待座席，缩短投诉处理时限；其次增加终端维修网点，以达到快速解决终端维修问题。
中国联通广西北海分公司：对记者的采访请求，该公司没有给予回应。
温馨提醒
消费小贴士
当前，北海通讯服务市场主要存在三个主要问题：
1.“山寨机”没有进网许可证、产品质量、内置软件均存在问题；
2.是恶意软件设置吸费陷阱，在使用手机过程被故意吸费；
3.是通讯服务运营商资费标准不够透明、有些业务不经消费者同意被开通消费。
针对以上问题，工商部门提醒：
1.选购手机时，要选择正规厂家生产、有入网标识的品牌手机；
2.谨慎使用内置在手机中不明功能的软件，不能随意登录未知网站；
3.定制适合自己的上网流量套餐，关注流量使用情况，并通过正规网站下载一个“上网流量查询器”软件，随时了解手机流量使用情况，做到心中有数；
4.定期查询话费详单，认真核对收费项目，当发现问题时，保存好相关，及时与运营商协商解决，也可以向通讯管理部门或当地消费者权益组织投诉。
作者：吕海锋
（来源：广西新闻网-南国早报）
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